POLÍTICAS DE GARANTÍAS
● OBJETO. Para MARKBIG SAS, es fundamental lograr eficiencia en la respuesta a sus CLIENTES durante la venta y la posventa de los productos y servicios, para asegurar su satisfacción y la atención de su derecho a la garantía legal, dando cumplimiento a las normas de Protección al Consumidor, entre ellas la Ley 1480 de 2011 y sus Decretos Reglamentarios, principalmente el Decreto 0735 de 2013 y el Decreto 0587 de 2016.
El Vendedor garantiza al Comprador que los productos fabricados están libres de defectos de material y mano de obra durante un período de 30 Días, a partir de la fecha de envío al Comprador. La responsabilidad del Vendedor y el recurso remedio del Comprador bajo esta garantía están limitados a la reparación y / o reemplazo, a elección del Vendedor, de las mercancías o partes de las mismas devueltas al Vendedor, las cuales son mostradas a satisfacción razonable del Vendedor como defectuosas; Siempre que el Comprador presente al Vendedor una notificación escrita de defecto, incluyendo la fecha de compra original, el número de orden de compra, el número de serie y la descripción del artículo, dentro de los treinta (30) días después de la identificación del defecto. Los cargos de transporte por la devolución de los bienes defectuosos al Vendedor y su reenvío al Comprador y el riesgo de pérdida del mismo serán sufragados por el Vendedor sólo si se devuelven de acuerdo con las instrucciones de envío por escrito del Vendedor.
(i) La garantía del Vendedor no se extiende a cualquier producto que se encuentre que ha estado sujeto a condiciones de operación anormales, modificaciones no aprobadas, el uso de partes no aprobadas en la medida en que dichas partes sean la causa del fallo, o el no seguir la instalación, Instrucciones de operación y mantenimiento proporcionadas por el Vendedor.
MARKBIG SAS ha establecido procedimientos, requerimientos, responsabilidades, parámetros básicos y canales de comunicación para la atención de las garantías de los productos en privacidad@markbig.co a la venta en su tienda www.markbig.co y demás canales de venta. Considerando que el PROVEEDOR ya sea fabricante, Importador o Comercializador, debe asegurar el buen estado del producto vendido; la calidad, idoneidad y seguridad de la mercancía y servicios que ofrezca; conforme a las condiciones legalmente exigibles y las que fueron ofrecidas, cuando se vincula como PROVEEDOR de productos a MARKBIG SAS, deberá conocer nuestra política de garantía, con el propósito de cumplir la Ley y generar la mejor experiencia a nuestros CLIENTES cuando solicitan hacer efectiva la garantía.
● PRINCIPIOS DE LA GARANTÍA LEGAL.
● Cualquier duda en la interpretación y aplicación de las normas de Protección al Consumidor se resolverá a favor del CLIENTE (Art. 4 Ley 1480 de 2012).
● MARKBIG SAS y sus PROVEEDORES respetarán y darán cabal aplicación a los tiempos de respuestas, reparación y solución estipulados por ley y sus normas reglamentarias, entendiéndose como el plazo máximo permitido.
● Todos los productos que se comercializan en Colombia cuentan con una garantía legal y deben comunicar la información mínima en idioma español, garantía, uso, cuidado y Centro de Servicios Técnicos, según aplique.
● De no indicarse el término de garantía, su vigencia será de un (1) año para productos nuevos. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración.
● Las partes y accesorios que conforman el producto al momento de su adquisición también tienen garantía.
● El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al CLIENTE. Si se cambia el producto por otro, el término de la garantía legal empezará a correr nuevamente, a partir de la fecha de cambio.
● MARKBIG SAS y sus PROVEEDORES no comercializarán productos inseguros.
● MARKBIG SAS y sus PROVEEDORES se esforzarán por lograr que nuestros CLIENTES vivan una experiencia positiva con el servicio posventa.
● La garantía legal incluye todos los costos asociados reparación, cambio del producto o devolución de lo pagado, según corresponda.
● TRÁMITE DE LA GARANTÍA DE UN PRODUCTO Todos los productos vendidos en nuestra tienda www.markbig.co y demás canales de venta de MARKBIGSAS, que generen reclamaciones por problemas de calidad, idoneidad, fallas en su funcionamiento o defectos de fabricación, deberán ser revisados en un Centro de Servicio Técnico o por el Servicio Técnico autorizado por el PROVEEDOR, salvo aquellos en los que se exista un acuerdo particular de cambio inmediato con el PROVEEDOR de MARKBIG SAS.
● Solicitud de la garantía: Para iniciar el trámite de la garantía el CLIENTE deberá.
− Contactarse al área de Garantías de la tienda www.markbig.co a través de privacidad@markbig.co . Una vez iniciado el proceso de la garantía, se programará la recogida del producto por medio de nuestros aliados logísticos a la misma dirección en la cual fue entregado. MARKBIG SAS notificará al PROVEEDOR o enviará el producto al Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado, según lo acordado previamente con el PROVEEDOR. Para el envío y recepción de productos al Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado desde nuestra tienda www.markbig.co entregará el producto junto con el Formato de Servicio Técnico, el cual contiene la identificación del producto, los datos del CLIENTE, la fecha de compra, el número de tirilla, la descripción del daño y/o falla detallada de acuerdo a lo que informa el CLIENTE y el estado en que se entrega el producto.
● Diagnóstico: Una vez el Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado haya ejecutado el trabajo de revisión y/o reparación de un producto, éste deberá ser devuelto al CLIENTE o al Almacén con un Diagnóstico Técnico que sea amplio, suficiente y por escrito, para conocimiento del CLIENTE.
● Aplicación o no de la garantía: Según el Diagnóstico Técnico, el PROVEEDOR o el Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado determinará si aplica o no la garantía.
− Si aplica la garantía y según el caso se reparará, cambiará el producto por uno nuevo o entregará autorización para devolver el producto al PROVEEDOR y reembolsar el valor pagado al CLIENTE.
− Si no aplica la garantía deberá entregar el Diagnóstico Técnico de manera sustentada y con las pruebas que justifican su decisión.
● GENERALIDADES DE LA GARANTÍA El Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado deberá otorgar una Garantía propia por las piezas cambiadas y por el trabajo de mano de obra. De este tiempo de Garantía debe quedar constancia clara y precisa en el documento de diagnóstico. El término de garantía se suspenderá mientras el CLIENTE esté privado del uso del producto, con ocasión de la efectividad de la garantía. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del CLIENTE, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía. En caso que el PROVEEDOR desatienda esta obligación, MARKBIG SAS, se verá en la obligación de dar solución al CLIENTE y EL PROVEEDOR reembolsará las sumas o gastos que ésta hubiese tenido para atender el requerimiento del CLIENTE, considerando que prima el derecho del consumidor a gozar de la garantía.
Según lo acordado con el PROVEEDOR en el suministro de productos y/o servicios para comercializar en nuestra tienda www.markbig.co y otros canales de venta de MARKBIG SAS.
● TIEMPOS DE ATENCIÓN DE LA GARANTÍA. La Ley 1480 de 2011, Artículo 58 literal c), otorga quince (15) días hábiles para dar respuesta a la reclamación por garantía. Adicionalmente, el Decreto 735 de 2013 fija un término máximo de treinta (30) días hábiles solamente en el caso en que se haga necesaria y aplicable la reparación del producto., MARKBIG SAS, en su calidad de solidario en garantía, una vez reciba un producto que deba trasladar a los Centros de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado de sus PROVEEDORES, dará aplicación a los siguientes plazos de respuesta:
● Diagnóstico y Presupuesto: EL PROVEEDOR o su Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado contará con hasta diez (10) días hábiles, contados desde que reciba el producto para emitir el Diagnóstico Técnico, dictaminando si procede o no la solicitud de garantía. Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía legal, se debe expresar, por escrito y de manera sustentada, las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada, o negar, con las pruebas que justifiquen su decisión, dentro de estos términos.
● Tiempo de Reparación: Una vez emitido el diagnóstico, EL PROVEEDOR o su Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado contará hasta con quince (15) días hábiles adicionales, en caso de que sea necesaria la reparación del producto. Dado que MARKBIG SAS hace parte del proceso de recepción, entrega de productos y respuesta al CLIENTE, en uno u otro caso, contará con cinco (5) días hábiles, quedando repartido el término legal, para dar cumplimiento a todo el proceso de manera adecuada. En caso de incumplimiento de estos términos por parte del PROVEEDOR, MARKBIG SAS, en cumplimiento de la Ley, procederá a aplicar la efectividad de garantía a favor del CLIENTE, considerando que prima el derecho del consumidor a gozar de la garantía, y descontará de la facturación pendiente el valor del producto, según lo acordado con el PROVEEDOR. Ante reincidencia y permanente incumplimiento por parte del PROVEEDOR, MARKBIG SAS, podrá ordenar que se recojan los productos, se devuelvan al PROVEEDOR y ante circunstancias graves, inclusive se decodifique el producto y/o el PROVEEDOR.
● REQUERIMIENTOS RESPECTO AL SERVICIO POSVENTA.
● Información Actualizada. El PROVEEDOR deberá proporcionar a MARKBIG SAS, el procedimiento para atención de garantías y la información solicitada en el Formato Atención de Garantías Proveedor de MARKBIG SAS., con información actualizada sobre direcciones, teléfonos y personas a contactar en sus distintas sucursales y Centros de Servicio Técnico o Servicios Técnicos Autorizados. En caso de que sean cambiados deberá notificarlo al correo electrónico proveedores@markbig.co.
● Repuestos. (BRICOLAJE) El Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado deberá reparar siempre con partes y piezas nuevas. El Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado deberá contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada, durante el periodo de garantía y aun después de vencida, por el término establecido por la autoridad competente, y a falta de este, el anunciado por el Productor o Fabricante. En caso de que no se haya anunciado dicho término, sin perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Una vez vencida la garantía, los costos asociados a la reparación y repuestos que requiera el producto serán asumidos por el CLIENTE. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.
● En el caso de los productos adquiridos a través de MODA se listan los requisitos y condiciones que se deben cumplir para entrar dentro de los términos de la garantía: 1. proporcionar imágenes(fotos) o videos que ilustren con claridad el daño que presenta el producto al correo designado para trámites de garantía (privacidad@markbig.co) con el propósito de que El Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado de nuestro proveedor pueda diagnosticar de manera clara y oportuna cada caso, determinando si este aplica o no para ser cubierto por la garantía. 2. Para poder aplicar a la garantía, el producto no puede presentar síntomas evidentes de maltrato, mal uso o manipulación inadecuada sobre el mismo por parte de EL CLIENTE. 3. Los tiempos de garantía de los productos varían dependiendo de las marcas desde 1 mes hasta 1 año, para conocer el tiempo de garantía del producto que adquiriste debes pedirlo por escrito al correo designado (privacidad@markbig.co).
● Todos los productos adquiridos en la categoría MASCOTAS solo tienen garantía por defectos de fabricación tales como costuras o herrajes en mal estado; los cuales deberán ser reportados y evidenciados con imágenes (fotos) o videos por EL CLIENTE en un plazo de 24 horas después de recibido el producto al correo designado (privacidad@markbig.co).
● Tecnología
Los periodos de garantía de los productos comercializados por MARKBIG, varían según la referencia.
La garantía cubre únicamente defectos de fabricación, como de software, hardware y mano de obra, durante el periodo limitado de garantía especificado.
La garantía no cubre daños accidentales o aquellas fallas mecánicas y operacionales causadas por accidentes, fallas en la manipulación del producto, o como resultado de un evento externo (sismos, incendios, inundaciones, etc) o daños por agua o humedad.
La garantía se anula en caso de que el aparato sea abierto por personal no autorizado o se rompan los sellos de seguridad de este. Para efectos de garantía se debe entregar el equipo completo con su empaque original, con todos los manuales y accesorios de este.
Al momento de entregar el producto por garantía, el consumidor debe indicar el motivo o defecto de éste al correo electrónico privacidad@markbig.co.
Fletes:
El costo del transporte desde donde se encuentre el producto hasta el destino será asumido por el comprador. Si el producto presenta error de fabricación, MARKBIG reembolsará el costo de los fletes y asumirá el valor del envío del bien sustituido.
Para tener en cuenta en el trámite de garantía:
El hecho de dar inicio al proceso de garantía no implica la aceptación de esta, ya que estará sujeta a la revisión técnica que haga constar que no cabe causal de rechazo. Así mismo, en los casos donde el producto tenga garantía directa con el fabricante, el cliente tendrá que tramitarla directamente con quien este designe para tal fin y estará sujeta a sus políticas y condiciones.
Generalidades del trámite de garantía:
Si la garantía es aceptada según la ley:
1. Se reparará el equipo dentro de los siguientes 30 días hábiles posteriores a la recepción de este en el centro de servicio.
2. El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto.
3. Solo si el bien no admite reparación se procederá a su reposición, inicialmente por uno igual, en el caso de que no sea posible, por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.
4. Si el producto es devuelto por defecto de fábrica y no puede ser arreglado o repuesto, se hará la devolución del dinero.
5. Dado el caso que el producto se cambie por otro, la garantía comenzará a correr nuevamente desde el momento de la reposición.
Si la garantía es rechazada según la ley:
1. Se notificará por escrito el dictamen técnico y las causales de rechazo.
2. Se retornará el equipo a la dirección registrada en la orden y el envío se hará bajo la modalidad contra entrega y será asumido por el comprador.
● Responsabilidad final del Servicio Técnico y de las sucursales del PROVEEDOR. En caso de eventuales discrepancias entre un CLIENTE y un Centro de Servicio Técnico o Servicio Técnico Autorizado o una de las sucursales del PROVEEDOR, EL PROVEEDOR a nivel central deberá asumir el control de la situación, a fin de darle pronta y satisfactoria solución a la controversia.